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二十大代表风采 | 胡培培:用心用情服务旅客美好出行

胡培培,女,中国铁路上海局集团有限公司合肥站合肥南客运车间售票员。先后荣获全国铁路火车头奖章,上海局集团有限公司优秀党员、先进工作者、服务明星等称号。

“到站里才发现身份证没带,这可怎么办,可有什么补救办法?”

9月27日上午,合肥火车南站北广场售票厅,一位青年旅客快步走到服务台前,语带焦急地询问道。

“别着急别着急,可以申请办理临时身份证。”胡培培熟练地拿出一张“临时乘车身份证明在线办理”图表,引导旅客手机扫码办理。

“太感谢你了,我原想今天怕是上不了车了。”不到5分钟,顺利办好的旅客,露出如释重负的神情。

为老年人下载安装“安康码”、帮助腿脚不便的乘客取电子票……一个上午,胡培培接待服务了20多位前来问询、求助的旅客。从来时的脚步匆匆、神情紧张,到面带笑容轻松离去,在胡培培的热心帮助和解答下,每位旅客都满意而去,而自始至终,胡培培一直站着服务乘客,连口水都没来及喝。

“让旅客出行体验更美好,是我们的职责和追求。”胡培培说。2011年从部队转业,通过考试成为一名售票员以来,胡培培勤学苦练服务技能,把旅客的事当作自己的事,热情周到服务着南来北往的旅客。

服务无止境。为提升服务能力,胡培培拜访了系统内外的多位全国劳模,向他们请教,对标找差距。

车票售罄,而乘客又急着要出行,是售票员经常遇到的现象。胡培培熟记全国铁路换乘站图,及时为旅客推荐最合适的售票方案。

一次,有位大爷赶着要去昆明,当天直达列车只有一班,且只剩下了一等座,票价要1300多元。大爷觉得贵了,焦急地询问有没有其他办法。这时,胡培培脑海中立刻浮现换乘站图。她推荐的中转方案,全程只需600多元,不仅到达时间差不多,还为旅客节省了一半费用。

从绿皮车到动车,从红色软纸车票到电子客票,记录着我国铁路发展的“中国速度”。“列车不断提速,我们的服务也要不断提质。”胡培培说,只有从点滴做起,不断改进创新,才能让人民群众出行更满意

今年3月,从售票岗位抽调到服务台岗位以来,她耐心热情为旅客提供着导乘导购、解答问询、重点帮扶和投诉受理工作。

梳理旅客平时经常遇到的问题,她利用班后时间,制作了“在线注册12306账号”“在线购买车票”“在线办理临时乘车身份证”等多个简洁明了的流程图,并张贴在服务台上,让旅客一看就懂、很快就能办好。

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